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J’ai passé une partie de la semaine avec un vrai pessimiste.
Pour une description du pessimiste, il y a le chapitre 1 de Mind Gym, un des livres que je recommandais à mes étudiants. Je résume le propos : un pessimiste, c’est celui qui généralise les mauvaises expériences (ça m’arrive TOUJOURS) et traite les bons événements comme des exceptions (oui, mais là, exceptionnellement, on a eu de la chance). Un optimiste fait l’inverse.
Or, avec l’ge, ou la société dans laquelle on vit, on peut évoluer facilement vers le pessimisme (ce serait aussi une tendance typiquement française, comme le montre un de mes estimés collègues, avant d’enchaîner sur une thèse brillante dans son éloge de l’optimisme). D’où l’intérêt de Mind Gym (chapitre 1) pour pratiquer quelques exercices salutaires. Pour ma part, je n’avais pas mon exemplaire sous la main, mais je l’ai suffisamment épuisé pour en connaître les principaux exercices. Face à cet indécrottable pessimiste, j’ai pris systématiquement le contrepied de ses affirmations ou de sa vision du monde.
Et j’ai retrouvé quelques jolies phrases pour contrer la scoumoune que représentait ce pénible.

Les phrases que je déteste :

ça ne va pas marcher.
A quoi ça sert de s’entêter, c’est foutu.
Non mais qu’est-ce que tu crois ?

La phrase qui m’horripile par dessus tout :

Je l’avais bien dit.

Les phrases que j’aime :

Je vais aller demander.
Attends, prenons le temps de chercher une solution.
La bonne nouvelle, c’est quand même que…

Enfin, l’expression que je préfère, de très loin, rugueuse et sereine dans sa simplicité populaire :

« ça se tente… »

NB : les fureteurs qui tombent sur cette page pour résoudre leur problème (c’est le but d’avoir créé cette page) peuvent aller directement tout en bas pour avoir ma solution. Ils peuvent aussi tout lire, ce qui leur indiquera ce qui ne marche pas.

L’affaire commence en décembre 2010.
Suite à une bataille de boules de neige, l’écran de mon portable rend l’me. Las, la garantie était d’un an et il avait 13 mois… je change donc de portable.
Las (bis), le nouveau portable ne me convient pas, car avec mes doigts délicats, il faut un vrai bon clavier physique, pas un clavier virtuel, car on écrit « tepu » à la place de « amie » et après, ça fait des problèmes.

Or, j’ai un collègue (appelons-le Tarass Boulba) qui me dit « Ouah hé, vieux ! J’ai un Nokia que je m’en sers pas, il est tout neuf dans la boite, je l’ai gagné à un concours de pétanque lyonnaise, je te le donne, Calice ! »
Je frétille, je bondis, j’embrasse, et je récupère le Nokia. Nous sommes début janvier, et les ennuis commencent.

J’insère ma carte SIM, il me ricane au nez : « carte illisible ». J’apprends donc à cette occasion que les opérateurs mettent sur le marché des téléphones simlockés : ces appareils ne sont utilisables que sur le réseau de l’opérateur qui l’a vendu. « Mon » Nokia ayant été configuré pour SFR, il n’accepte que des cartes SFR. Or je ne suis pas chez SFR, mais je veux ce Nokia, et je l’aurai !

Impatient que je suis, j’essaie de passer par une société de désimlockage en ligne : il suffit, paraît-il, de donner le numéro IMEI du téléphone situé sur la batterie (ainsi que son numéro de carte bleue, bien sûr) et on reçoit « au plus tard 3 jours ouvrés après » le code pour débloquer l’appareil. Je teste cette société et lui envoie 29,49 € ainsi que le code IMEI. 3 jours après, sans nouvelle, je relance. 2 jours après, je reçois un mail : votre Nokia est un modèle qui ne peut être désimlocké, nous vous remboursons. Et le plus beau, c’est qu’ils l’ont fait.

Retour à la case départ, j’ai perdu 2h.

Je me renseigne sur Internet : les anciens Nokia pouvaient être désimlockés par des programmes informatiques, mais les smartphones sont plus coriaces. Je me tourne donc vers SFR (n’est-ce pas leur logo, sur la boite de « mon » portable ?).

Première étape : la boutique SFR. Un jeune homme charmant, quoique mal rasé (appelons-le Terence Hill), m’informe qu’il suffit d’appeler le 900 ou le 1023 et que si mon portable a plus de 6 mois, SFR le débloquera. J’indique que je ne connais pas la date d’achat, étant donné que c’est un cadeau de pétanque lyonnaise, mais Terence Hill me rassure : « avec le code IMEI, ils vont retrouver la date d’achat ». Je ressors de la boutique ravi, pour un peu je prenais un abonnement pour les remercier.

Deuxième étape : le 900 (ou le 1023). Ce sont des numéros merveilleux. Ils sont surtaxés, mais ils ont l’amabilité de le dire au départ. Et puis après, ils vous demandent votre numéro de ligne SFR. Or, je n’ai pas de ligne SFR, sinon, je ne chercherais pas à désimlocker un portable SFR, vous me suivez ? D’où l’inconvénient d’une messagerie vocale : tant que vous n’avez pas mis un numéro de téléphone SFR valide, impossible d’accéder à un menu magique du type « … ou tapez 9 pour parler à un conseiller ».

Première remarque sur SFR : si on n’est pas abonné SFR, on ne peut pas être aidé par la messagerie vocale… malgré la sur-taxation de l’appel.

Troisième étape : je me connecte sur le site de SFR, et cherche le forum de discussion. Il est en travaux, et cela durera les 15 jours pendant lesquels je cherche une solution.

Quatrième étape : je m’acocquine avec un proche (appelons-le Wilfrid Schumacher) qui, lui, est abonné SFR. On appelle ensemble, il montre patte blanche, et dit qu’il veut désimlocker un téléphone SFR. Je retranscris la conversation, c’est trop beau :
– ah mais ça on ne sait pas comment le faire, il faut voir avec Nokia
– mais pourtant, il y a votre logo sur la boite, et Terence Hill, dans la boutique SFR, il a dit que vous pouviez…
– eh bien ce sont des petits rigolos, on ne peut pas faire ça techniquement, c’est très compliqué, on n’a pas les codes chez SFR, il faut contacter Nokia, je vous donne le numéro.

Cinquième étape : j’appelle Nokia. C’est un numéro merveilleux. Il est surtaxé, mais ils ont l’amabilité de le dire au départ. Ils ont surtout l’amabilité de prévenir, avant tout menu vocal : « si vous appelez pour un désimlockage, sachez que c’est votre opérateur téléphonique qui est le seul à pouvoir débloquer votre Nokia ».

Retour à la case départ, j’ai perdu 6h.

Deuxième remarque sur SFR : cela sent l’arnaque commerciale. Pour ma part, je m’accroche, car je suis un roquet, mais mon collègue Tarass Boulba, ça fait longtemps qu’il aurait jeté son Nokia aux orties (bonjour la société de consommation) ou pris une ligne chez SFR. Ce qui est le but recherché, OK, mais la tactique est peu élégante, pour ne pas dire léonine.

Sixième étape : je retourne sur le site SFR. En utilisant les codes de Wilfrid Schumacher (numéro de ligne etc.), je navigue sur tout le site sans trouver. Invariablement, toutes mes requêtes finissent sur une page qui dit « pour un désimlockage, allez dans une boutique SFR ».

Troisième remarque sur SFR : sur le site, il y a une « assistante virtuelle », Lucie, qui incite au contact : « Posez-moi vos questions ! Je vais vous aider ! ça va être super cool entre nous ! » Mon expérience de Lucie est la suivante :
– Lucie n’est qu’une entremetteuse qui renvoie sur le forum ou sur la fameuse page « passez en boutique »
– Lucie ne comprend que les requêtes très simples
En résumé : Lucie ne répond qu’aux questions de neuneus, celles qui ne nécessitent justement pas de solliciter l’assistante virtuelle, genre « comment changer de mobile » ou « comment changer de forfait ». Et quand je pense aux équipes projet qui ont développé Lucie, je me dis que c’est de l’argent foutu en l’air.

Septième étape : je trouve enfin, dans une sous-page, un lien pour faire une demande de désimlockage en ligne (tiens, la rombière que j’avais eue au téléphone était pourtant si catégorique…). Je remplis toutes les coordonnées nécessaires, y compris ce fameux numéro IMEI. L’après-midi suivante, à 14h01 (vous allez voir, c’est utile de s’en souvenir), je reçois un e-mail de confirmation de ma demande. « Cher Wilfrid, nous allons désimlocker ce téléphone dans les 5 jours ». J’attends donc.
5 jours après, à 14h01 précises, je reçois un e-mail qui dit « Désolé, ça ne marche pas, car nous ne trouvons pas la ligne à laquelle est rattaché ce téléphone, il faut que vous nous envoyiez une facture originale par courrier ».

Quatrième remarque sur SFR : le fait qu’ils répondent pile-poil au bout de 5 jours, à la minute près, me fait penser que tout est géré informatiquement sans intervention humaine. Et que, dès réception de ma demande, le process a été engagé : envoyer un mail dans 5 jours (pas avant…) pour le réorienter dans les limbes du courrier papier. J’appelle ça une manoeuvre dilatoire. Une simple discussion avec un être humain aurait permis de dire « je n’ai pas de ligne attachée à ce téléphone, c’est un cadeau, ca-deau, comprendo ? Alors maintenant, comment fait-on ? »

Huitième étape : j’a
vise, près de l’école qui m’emploie, une boutique de téléphonie mobile. Je me renseigne : oui, ils désimlockent, non, ils n’ont besoin de rien, juste du téléphone, oui, ce sera prêt dans 48h, non, rien à payer maintenant, je paierai dans 48h. Et 48h après, je me retrouve enfin avec « mon » Nokia désimlocké.

Conclusion : il y a 10-12 ans, aux premiers balbutiements de l’ADSL, j’avais eu une mauvaise expérience avec France Télécom : j’avais suivi toutes les étapes de commande d’un modem, et je me retrouvais avec un matériel clairement incompatible. Le technicien s’était mis en quatre, il avait même dérangé un collègue qui était de repos, et j’avais été frappé de l’opposition entre le côté très « humain, service » de ces hommes et la surdité de la société qui les employait (je n’ai jamais reçu de réponse à mes lettres argumentées). Dès que je l’ai pu, j’ai quitté France Telecom et suis passé en dégroupage total chez Free.  Je constate la même chose aujourd’hui chez SFR : tout a été rationalisé pour dégager le maximum de marge et réduire les coûts au minimum, la communication est opaque, et finalement, il s’est créé une niche : les petites boutiques de téléphonie multi-enseignes sont celles qui font désormais du service client et de la proximité. Il va sans dire que si SFR était cotée en Bourse, je vendrais mes actions illico.

Les opérateurs de téléphonie mobile (thibillet saignant à venir) proposent de personnaliser les sonneries en fonction de l’appelant. Pour les marges qu’ils se font (thibillet horripilé à venir), ils pourraient introduire une nouvelle feature pratique : quand on reçoit un SMS qui annonce une bonne nouvelle, la sonnerie fait « Bling » ; quand le SMS annonce une mauvaise nouvelle, la sonnerie fait « Blong ».
Pour l’implémentation (lecture sémantique, interprétation, définition de la relativité d’une bonne et d’une mauvaise nouvelle, traitement des SMS farceurs du type « ce SMS va faire Blong »), ils se démerdent, j’apporte l’idée, c’est déjà bien.