Archives mensuelles : août 2017

Perso, Réflexions

Réflexions sociologiques sur fond d’Air France : réseaux sociaux, mails et immédiateté

Voici donc le troisième thibillet d’une série (le premier est ici, le deuxième là) concernant ma galère à l’aéroport de Figari avec Air France. En résumé, j’ai proposé que ceux qui le souhaitaient m’envoient leurs cartes d’embarquement par mail, pour que je fédère les plaintes en une plainte collective.

Nous sommes donc dimanche matin, 30 juillet. La nuit a été courte, puisque j’étais chez moi (retour de Roissy) à 2h du matin, et réveillé à 7h. Dès 8h30, je suis attelé à la rédaction de ma lettre de plainte, publiée vers 10h45 sur la page FB d’Air France. Je double cette publication par l’envoi d’un mail collectif aux passagers qui m’ont contacté (4 familles, à ce moment-là), en mentionnant les liens vers les statuts Facebook  » et si vous n’arrivez pas à lire  » (ou s’ils ne sont pas inscrits sur Facebook), je mets dans le corps du mail l’intégralité de ma lettre à Air France. Le sujet du mail est lui-même parfaitement explicite ( » AF 4257 // Publication de ma plainte – Faites suivre sur Facebook, Twitter « ). J’en profite pour donner aux passagers deux liens sur les demandes d’indemnisation.

Vient alors le temps de l’attente. On est dimanche matin, fin juillet, et les principaux protagonistes (le Community manager d’Air France, les passagers qui m’ont écrit) sont encore en sommeil.

1. Pour ce qui est de ma publication Facebook :

Dans l’ordre, Air France répond en premier, 4h30 après ma publication. Pas génial, en terme de réactivité. Certes, nous sommes dimanche, mais sur un week-end de fortes perturbations / annulations de vols.

Puis une passagère commente à 20h (9h après) et Air France lui répond en 42 mn.

Une autre passagère partage la publication à 23h30 (13h après)

Je relance Air France par un commentaire 24h après, et encore 2 passagers commentent, l’une 1,5 jours après publication de ma lettre, l’autre 2 jours après.

Donc pour Facebook : une lettre publique, 4 passagers qui commentent (rappel : à ce moment, 6 familles, soit 23 passagers, étaient dans la boucle d’information). Et mes quelques incursions sur Twitter ne donnent aucun résultat (pas de retweet).

Mes commentaires et analyses sur Facebook :

Rappelons une évidence : les réseaux sociaux sont les réseaux de l’instantanéité. Vite publié, vite oublié. Donc si l’on veut faire  » caisse de résonance « , il faut faire un battage médiatique très rapide, pour créer un effet d’accumulation. Ici, je qualifierais l’effet d’accumulation (= commentaires, partages) comme  » raisonnable  » : pas déshonorant, mais pas non plus mirifique. Cela peut s’expliquer par des raisons extérieures (qu’on peut résumer par  » faible disponibilité des passagers « , et j’y reviendrai en fin de ce thibillet), mais aussi internes à moi-même. Je me rends bien compte que j’étais là dans une situation que beaucoup connaissent bien : quand on a rédigé quelque chose d’important, qui nous a pris du temps, et qu’on s’attendrait à une réaction immédiate (qui a parlé d’e-mail ?)

2. Pour ce qui est de mes mails aux passagers (familles) :

Voici à nouveau quelques éléments de mesure pour réflexion.

Mon premier mail, ciblé sur 4 familles : 2 personnes ont répondu.

Mon deuxième mail, récapitulatif des premiers résultats, envoyé à 6 familles : 4 personnes ont répondu.

Mon troisième mail, copiant le message reçu d’Air France qui s’engageait sur un dédommagement, envoyé à 7 familles : aucune personne n’a répondu.

(Ce qui fait, par exemple, qu’une des familles n’a jamais réagi à aucun de mes mails).

Depuis, j’ai été contacté par des mails individuels d’autres passagers : 4 en tout. Je leur ai envoyé l’ensemble des mails précédents, pour leur information, en disant que je transmettais leurs cartes d’embarquement à Air France. Sur ces 4 mails individuels, j’ai eu 2 réponses.

Et anecdotiquement, sur ces 4 personnes, voici le message de l’une d’entre elles :

[Pas de formule de politesse] Voici la photo de ma carte d’embarquement pour le vol AF4257 qui a été annulé de Corse à Paris, le 29 juillet. [Pas de formule de politesse, Signature]

On ne peut pas faire plus sec.

Mes commentaires et analyses sur ces mails :

Je vais aller au plus simple : si j’avais été  » en face « , c’est-à-dire un passager de ce vol annulé, et qu’un des passagers s’était proposé pour coordonner la plainte, et que ce passager m’avait tenu au courant de ses efforts, avec 3 mails détaillés, il me semble que j’aurais répondu à chacun des trois mails, avec remerciements et encouragements (et ça peut tenir en une phrase, pas besoin d’en faire une lettre de château). Certes, on peut avancer les arguments qu’on veut sur le mois d’août et la supposée déconnexion des personnes, mais toutes ces personnes ont tout de même souhaité m’envoyer un mail au départ, donc elles avaient jugé que cette affaire méritait une connexion.

J’ai quelques tentatives d’explication :

  • l’effet  » passager clandestin « . Comme je l’ai expliqué dans ce thibillet, ça ne coûtait (presque) rien de m’envoyer un mail au départ avec copie des cartes d’embarquement, et l’espérance de gain (remboursement) augmentait, donc c’était une loterie gagnante. À partir de là, beaucoup de personnes ont la tentation d’agir en passagers clandestins : je profite d’un transport en commun sans contribuer individuellement. Cela marche quand tous les autres passagers paient, et cela marche moins bien quand il commence à y avoir beaucoup de passagers clandestins (passifs) par rapport aux passagers payants (actifs). Pour information, un autre passager à répondu à un de mes mails groupés, en mettant tout le monde en copie :  dans un mail détaillé et informé, il avançait des arguments juridiques et indiquait des pistes d’action. Il n’a eu aucune réponse à son mail.
  • l’effet  » amnésie d’un mauvais souvenir « . Confrontées à ce genre de crise, beaucoup de personnes n’ont qu’une envie, c’est d’oublier la situation. C’est notamment là-dessus que peuvent compter les compagnies aériennes : une fois la crise passée et le problème résolu, on ne souhaite pas se replonger dans la situation en remplissant un dossier. Cela dit, mon intuition ici, c’est que tous les passagers ont effectivement rempli un dossier de demande de compensation…
  • l’effet  » post-rationalisation égoïste « . C’est un discours que j’ai pu entendre quelques fois, et qui procède ainsi  » Ouais, mais si Untel se charge du dossier, c’est parce que ça lui fait plaisir et/ou il est doué pour ça, donc en fait, il n’y a pas besoin de le remercier « .
  • l’effet  » amnésie des mails « . On reçoit un mail, on n’y répond pas tout de suite, et puis on en reçoit d’autres qui viennent se mettre au-dessus de la pile (en terme d’attention), et puis d’autres… C’est notamment pour ça que j’essaie toujours de faire en sorte que mes mails à traiter ne dépassent pas une taille d’écran, car tout mail ancien qui disparaît de l’écran… disparaît de la mémoire.

Voici pour le thibillet de ce jour. Il me reste un ou deux thibillets à écrire : un thibillet plus court sur Air France et Internet ; et peut-être (pas sûr), un ultime thibillet sur mon vécu personnel de toute cette expérience sociologique.

 

Réflexions

Petites observations sociologiques sur fond d’Air France : dynamique de l’engagement (2/…)

Comme je le disais dans mon précédent thibillet, suite à une annulation de vol Air France, je suis allé voir tous les passagers que je reconnaissais dans l’aérogare pour leur donner mon adresse e-mail. Mon propos était :  » envoyez-moi une copie de vos cartes d’embarquement, nous aurons plus de poids si nous faisons une plainte collective  » (et je rajoutais  » je suis un passager comme vous, je vais faire ça sur mon temps libre « ).

1. La dynamique de l’engagement

En faisant cette proposition, j’obéissais à deux principes. D’une part, ma logique de philosophie de l’action (cf. thibillet précédent), et d’autre part, un intérêt personnel : je savais que ma demande d’indemnité à titre individuel serait probablement ignorée superbement par Air France, tandis qu’une class action collective aurait plus de chances.

J’avais aussi deux limitations en tête : premièrement, je ne voulais pas que cette histoire me prenne trop de temps à gérer ; deuxièmement, il fallait que je convainque les passagers de partager leurs informations pour constituer le dossier.

J’ai donc opté pour la solution qui répondait à ces deux critères : au lieu de leur demander leur adresse e-mail pour les recontacter après (supplément de travail pour moi + méfiance de leur part à me confier leur précieuse adresse e-mail que je pourrais revendre à des sociétés de spam), je leur ai donné mon adresse mail, à charge pour eux de m’envoyer leurs documents de voyage (je suivais en cela le conte sur l’avare qui se noie).

Sur la trentaine de familles à qui j’ai pu dire ces choses, tous ont pris mon adresse mail, sauf une dame, qui avait l’air de se demander quelle entourloupe se cachait derrière ma proposition. Comme pour les autres, j’avais conclu ma proposition devant elle par  » si vous êtes intéressée, venez me voir avec de quoi noter mon adresse e-mail « , mais elle n’est pas venue…

Donc, première observation : même dans un groupe uni par la même crise, un engagement collectif peut se créer, mais il est très fragile au début. En effet, le premier calcul qui vient à l’esprit est un calcul individualiste :  » si je vais vite négocier tout seul dans mon coin avant que les autres ne bougent, je m’en sortirai (et pas eux) ». Et mon expérience de la nature humaine m’amène à penser que dans ce genre de situation, la propension à l’individualisme augmente au fil du temps, du stress et de la fatigue.

Donc pour créer un engagement, il s’agissait de trouver un moyen  » sans engagement  » : je donnais mon adresse mail, et je disais que j’allais m’occuper de la plainte collective, donc je créais un espace  » coût-bénéfice  » où le coût était faible pour la famille (envoyer un mail *et c’est tout*) et le bénéfice potentiellement élevé (une probabilité plus importante de recevoir quelques centaines d’euros de compensation par personne).

2. La dynamique de l’instant présent

Devinez combien j’ai reçu de mails, sur la trentaine de personnes qui avaient pris mon adresse mail ?

Quatre avant que j’envoie ma lettre de plainte « collective » sur Facebook, puis deux de plus depuis.

Trois d’entre eux ont été envoyés dès le samedi soir ( = au moment même où j’avais fait ma proposition, heure zéro), et le quatrième a été envoyé tôt le dimanche matin.

Certes, il faut tenir compte du fait que :

  1. Nous n’avons pas tous la même accessibilité à la technologie : ceux qui ont envoyé le mail samedi soir l’ont fait depuis leur téléphone, en joignant leurs cartes d’embarquement, ce qui nécessite un niveau d’ouverture technologique que tout le monde ne possède pas.
  2. Plusieurs passagers avaient leurs téléphones déchargés au bout de toutes ces heures passées à attendre, téléphoner et se connecter à Internet, donc il ne leur était pas possible d’envoyer le mail tout de suite (il y avait tout de même des possibilités de chargement dans l’aéroport, notamment au comptoir d’information).
  3. Il ne s’est écoulé que 24h depuis ma proposition. Certaines familles sont peut-être encore en transit. Mais mon hypothèse, c’est que plus le temps va passer, moins je vais avoir de probabilité de recevoir de nouveaux mails. À ma connaissance, personne n’a dormi dans l’aéroport (qui ferme la nuit), donc tous ont trouvé un hébergement, donc tous ont rechargé leur téléphone / ordinateur dans la nuit. C’est d’ailleurs ce qui explique le mail reçu ce matin.
  4. Il existe plusieurs hypothèses alternatives (pouvez-vous deviner lesquelles ?) que je développerai dans un thibillet suivant).

Sur ces premières observations, je m’arrête là pour ce thibillet, pour ne pas allonger la sauce. Il y aura une suite et fin, si j’ai le temps de noter mes autres réflexions.