{"id":5595,"date":"2017-08-11T11:35:17","date_gmt":"2017-08-11T10:35:17","guid":{"rendered":"https:\/\/christophethibierge.com\/blogthib\/?p=5595"},"modified":"2017-08-11T11:35:17","modified_gmt":"2017-08-11T10:35:17","slug":"reflexions-sociologiques-sur-fond-dair-france-reseaux-sociaux-mails-et-immediatete","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/christophethibierge.com\/blogthib\/2017\/08\/11\/reflexions-sociologiques-sur-fond-dair-france-reseaux-sociaux-mails-et-immediatete\/","title":{"rendered":"R\u00e9flexions sociologiques sur fond d’Air France : r\u00e9seaux sociaux, mails et imm\u00e9diatet\u00e9"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a>Voici donc le troisi\u00e8me thibillet d\u2019une s\u00e9rie (le premier est ici<\/a>, le deuxi\u00e8me l\u00e0<\/a>) concernant ma gal\u00e8re \u00e0 l\u2019a\u00e9roport de Figari avec Air France. En r\u00e9sum\u00e9, j\u2019ai propos\u00e9 que ceux qui le souhaitaient m\u2019envoient leurs cartes d\u2019embarquement par mail, pour que je f\u00e9d\u00e8re les plaintes en une plainte collective.<\/p>\n

Nous sommes donc dimanche matin, 30 juillet. La nuit a \u00e9t\u00e9 courte, puisque j\u2019\u00e9tais chez moi (retour de Roissy) \u00e0 2h du matin, et r\u00e9veill\u00e9 \u00e0 7h. D\u00e8s 8h30, je suis attel\u00e9 \u00e0 la r\u00e9daction de ma lettre de plainte, publi\u00e9e vers 10h45 sur la page FB d\u2019Air France<\/a>. Je double cette publication par l\u2019envoi d\u2019un mail collectif aux passagers qui m\u2019ont contact\u00e9 (4 familles, \u00e0 ce moment-l\u00e0), en mentionnant les liens vers les statuts Facebook \u00a0\u00bb\u00a0et si vous n\u2019arrivez pas \u00e0 lire\u00a0\u00a0\u00bb (ou s\u2019ils ne sont pas inscrits sur Facebook), je mets dans le corps du mail l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 de ma lettre \u00e0 Air France. Le sujet du mail est lui-m\u00eame parfaitement explicite (\u00a0\u00bb\u00a0AF 4257 \/\/ Publication de ma plainte – Faites suivre sur Facebook, Twitter\u00a0\u00ab\u00a0). J\u2019en profite pour donner aux passagers deux liens sur les demandes d\u2019indemnisation.<\/p>\n

Vient alors le temps de l\u2019attente. On est dimanche matin, fin juillet, et les principaux protagonistes (le Community manager d\u2019Air France, les passagers qui m\u2019ont \u00e9crit) sont encore en sommeil.<\/p>\n

1. Pour ce qui est de ma publication Facebook\u00a0:<\/strong><\/p>\n

Dans l\u2019ordre, Air France r\u00e9pond en premier, 4h30 apr\u00e8s ma publication<\/a>. Pas g\u00e9nial, en terme de r\u00e9activit\u00e9. Certes, nous sommes dimanche, mais sur un week-end de fortes perturbations \/ annulations de vols.<\/p>\n

Puis une passag\u00e8re commente \u00e0 20h (9h apr\u00e8s) et Air France lui r\u00e9pond en 42 mn.<\/p>\n

Une autre passag\u00e8re partage la publication \u00e0 23h30 (13h apr\u00e8s)<\/p>\n

Je relance Air France par un commentaire 24h apr\u00e8s, et encore 2 passagers commentent, l\u2019une 1,5 jours apr\u00e8s publication de ma lettre, l\u2019autre 2 jours apr\u00e8s.<\/p>\n

Donc pour Facebook\u00a0: une lettre publique, 4 passagers qui commentent (rappel\u00a0: \u00e0 ce moment, 6 familles, soit 23 passagers, \u00e9taient dans la boucle d\u2019information). Et mes quelques incursions sur Twitter ne donnent aucun r\u00e9sultat (pas de retweet).<\/p>\n

Mes commentaires et analyses sur Facebook\u00a0:<\/strong><\/em><\/p>\n

Rappelons une \u00e9vidence\u00a0: les r\u00e9seaux sociaux sont les r\u00e9seaux de l\u2019instantan\u00e9it\u00e9. Vite publi\u00e9, vite oubli\u00e9. Donc si l\u2019on veut faire \u00a0\u00bb\u00a0caisse de r\u00e9sonance\u00a0\u00ab\u00a0, il faut faire un battage m\u00e9diatique tr\u00e8s rapide, pour cr\u00e9er un effet d\u2019accumulation. Ici, je qualifierais l\u2019effet d\u2019accumulation (= commentaires, partages) comme \u00a0\u00bb\u00a0raisonnable\u00a0\u00a0\u00bb\u00a0: pas d\u00e9shonorant, mais pas non plus mirifique. Cela peut s\u2019expliquer par des raisons ext\u00e9rieures (qu\u2019on peut r\u00e9sumer par \u00a0\u00bb\u00a0faible disponibilit\u00e9 des passagers\u00a0\u00ab\u00a0, et j\u2019y reviendrai en fin de ce thibillet), mais aussi internes \u00e0 moi-m\u00eame. Je me rends bien compte que j\u2019\u00e9tais l\u00e0 dans une situation que beaucoup connaissent bien\u00a0: quand on a r\u00e9dig\u00e9 quelque chose d\u2019important, qui nous a pris du temps, et qu\u2019on s\u2019attendrait \u00e0 une r\u00e9action imm\u00e9diate (qui a parl\u00e9 d\u2019e-mail\u00a0?)<\/p>\n

2. Pour ce qui est de mes mails aux passagers (familles) :<\/strong><\/p>\n

Voici \u00e0 nouveau quelques \u00e9l\u00e9ments de mesure pour r\u00e9flexion.<\/p>\n

Mon premier mail, cibl\u00e9 sur 4 familles\u00a0: 2 personnes ont r\u00e9pondu.<\/p>\n

Mon deuxi\u00e8me mail, r\u00e9capitulatif des premiers r\u00e9sultats, envoy\u00e9 \u00e0 6 familles\u00a0: 4 personnes ont r\u00e9pondu.<\/p>\n

Mon troisi\u00e8me mail, copiant le message re\u00e7u d\u2019Air France qui s\u2019engageait sur un d\u00e9dommagement, envoy\u00e9 \u00e0 7 familles\u00a0: aucune personne n\u2019a r\u00e9pondu.<\/p>\n

(Ce qui fait, par exemple, qu\u2019une des familles n\u2019a jamais r\u00e9agi \u00e0 aucun de mes mails).<\/p>\n

Depuis, j\u2019ai \u00e9t\u00e9 contact\u00e9 par des mails individuels d\u2019autres passagers\u00a0: 4 en tout. Je leur ai envoy\u00e9 l\u2019ensemble des mails pr\u00e9c\u00e9dents, pour leur information, en disant que je transmettais leurs cartes d\u2019embarquement \u00e0 Air France. Sur ces 4 mails individuels, j\u2019ai eu 2 r\u00e9ponses.<\/p>\n

Et anecdotiquement, sur ces 4 personnes, voici le message de l\u2019une d\u2019entre elles\u00a0:<\/p>\n

[Pas de formule de politesse] Voici la photo de ma carte d\u2019embarquement pour le vol AF4257 qui a \u00e9t\u00e9 annul\u00e9 de Corse \u00e0 Paris, le 29 juillet. [Pas de formule de politesse, Signature]<\/em><\/p>\n

On ne peut pas faire plus sec.<\/p>\n

Mes commentaires et analyses sur ces mails\u00a0:<\/strong><\/em><\/p>\n

Je vais aller au plus simple\u00a0: si j\u2019avais \u00e9t\u00e9 \u00a0\u00bb\u00a0en face\u00a0\u00ab\u00a0, c\u2019est-\u00e0-dire un passager de ce vol annul\u00e9, et qu\u2019un des passagers s\u2019\u00e9tait propos\u00e9 pour coordonner la plainte, et que ce passager m\u2019avait tenu au courant de ses efforts, avec 3 mails d\u00e9taill\u00e9s, il me semble que j\u2019aurais r\u00e9pondu \u00e0 chacun des trois mails, avec remerciements et encouragements (et \u00e7a peut tenir en une phrase, pas besoin d\u2019en faire une lettre de ch\u00e2teau). Certes, on peut avancer les arguments qu\u2019on veut sur le mois d\u2019ao\u00fbt et la suppos\u00e9e d\u00e9connexion des personnes, mais toutes ces personnes ont tout de m\u00eame souhait\u00e9 m\u2019envoyer un mail au d\u00e9part, donc elles avaient jug\u00e9 que cette affaire m\u00e9ritait une connexion.<\/p>\n

J\u2019ai quelques tentatives d\u2019explication\u00a0:<\/p>\n